“AI จะมาแทนที่คน” “AI มาแย่งงานคน” “เตรียมว่างงานเพราะการเข้ามาของ AI ได้เลย” และอื่นๆอีกมากมาย

คำพูดแนวนี้ทำให้เห็นถึงความตื่นตระหนกของคนวัยทำงานจำนวนมากทั่วโลก ที่กลัวการเข้ามาของ AI เพราะเกรงว่าจะมาแทนที่เรา และทำให้ว่างงานในที่สุด…

ซึ่งต้องยอมรับว่า AI ในปัจจุบันเข้ามามีบทบาทในการทำงานเยอะขึ้นมากจริงๆ แต่อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่งานทุกอย่างที่ AI จะสามารถทำได้ดีกว่ามนุษย์ หรือสามารถทำได้โดยปราศจากความช่วยเหลือของมนุษย์

เพราะฉะนั้น จากที่กลุ่มคนส่วนใหญ่ กลัวการเข้ามาของ AI เราจึงอยากชี้ให้เห็นถึงโอกาส ที่คนจะใช้ AI มาเป็น “ผู้ช่วย” ในการทำงาน หรือใช้ AI มาเป็นเครื่องมือสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน

จึงขอแบ่งเป็นประเด็นที่น่าสนใจ ดังนี้

1. AI เป็นผู้ช่วยในการคัดเลือกคนเข้าทำงานได้

บริษัทหลายๆที่ เริ่มนำ AI Assessment มาช่วยในการคัดคนเข้าทำงานในช่วง Screening Process เนื่องจากมีคนสมัครจำนวนมาก และต้องการย่นระยะเวลาในการคัดเลือกคนเข้าทำงาน โดยผู้ที่ผ่านเข้าไปในรอบ Screening Process จะใช้ AI ในการสัมภาษณ์ ซึ่งอาจเป็นคำถามที่ตั้งไว้อยู่แล้ว หรือเป็นคำถามที่เปลี่ยนไปตามบริบทของคำตอบของผู้ถูกสัมภาษณ์ ซึ่ง AI จะนำผลลัพธ์ไปวิเคราะห์ และจัดลำดับผู้สมัครแต่ละคนไปตามคะแนนที่ได้

จะเห็นได้ว่า ข้อดีของการนำ AI มาช่วยในการคัดเลือกคนเข้าทำงาน คือ ประหยัดเวลาในการคัดเลือกคนจำนวนมาก โดยความแม่นยำยังอยู่ในมาตรฐานเดียวกัน อีกทั้งลด Bias (หรือความอคติ) เฉพาะบุคคลได้ เพราะหากใช้คนสัมภาษณ์ในรอบ Screening Process อาจมีเรื่องของ บุคลิก ความชอบ ฯลฯ ที่ไม่ได้เกี่ยวกับงานมาเบี่ยงเบนความสนใจได้  

2. AI ช่วยทำให้ Customer Experience ดีขึ้น

AI จะมาเป็นผู้ช่วยเรื่องการยกระดับ Customer Experience ได้ ยกตัวอย่างงานของฝ่าย Customer Support เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนขึ้น

ฝ่าย Customer Support ที่ต้องคอยตอบคำถามลูกค้าอยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นปัญหาที่พบเจอ หรือข้อสงสัยจากลูกค้า ซึ่ง AI สามารถเข้ามาช่วยเหลือในรูปแบบต่างๆ เช่น Chatbot ที่สามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่าง real time และจัดการกับข้อคำถามของลูกค้า ได้รวดเร็วกว่าคนที่ต้องพิมพ์ตอบทีละคน

ซึ่งเพิ่ม Customer Experience ตรงที่ลูกค้าไม่ต้องคอยรอคำตอบจากฝ่าย Customer Support ที่เป็นคนเพียงอย่างเดียว หากมีข้อสงสัยพื้นฐาน ก็ได้รับคำตอบจาก AI ได้เลย แต่หากเป็นคำถามที่เฉพาะเจาะจง AI อาจส่งข้อความตอบกลับ ให้รอการปรึกษาจากพนักงานโดยตรง ซึ่งลูกค้าก็จะรับรู้ว่า ขั้นตอนต่อไปคืออะไร ไม่ต้องรออย่างไร้จุดหมาย

ดังนั้น พนักงานจึงได้ใช้เวลาไปทำงานอย่างอื่น ไม่ต้องคอยพะวงตอบคำถามลูกค้าตลอดเวลา เพราะมีผู้ช่วยมือดี คอยช่วยเหลืองานอย่างใกล้ชิด

3. AI เป็นผู้ช่วยเรื่องการยกระดับ Training & Development ได้

หลายๆองค์กร ให้ความสำคัญกับ Training & Development เนื่องจากเป็นการพัฒนาพนักงานของบริษัทตนเอง ซึ่ง AI จะมาช่วยในหลายมุมมอง เช่น

• การทำ Personalized Learning(1) เนื่องจากพนักงานในองค์กรมีความหลากหลาย และมีความเชี่ยวชาญที่แตกต่างกัน AI จึงจะเข้ามาช่วยในจุดนี้ เช่น หากพนักงานกำลังจะเรียนคอร์สออนไลน์เดียวกัน แต่ผู้เรียนมีทั้งพนักงานที่ประสบการณ์น้อย และมีประสบการณ์มาก AI จะปรับโดยให้พนักงานที่มีประสบการณ์มานานแล้ว สามารถข้ามส่วนพื้นฐานไปได้เลย เพื่อประหยัดเวลาการเรียน และลงลึกที่เนื้อหาส่วนสำคัญ
• AI เป็นผู้ช่วยตอบข้อสงสัย คล้ายกับการเป็นผู้ช่วยฝ่าย Customer Support นั่นคือ หากผู้เรียนมีคำถาม สามารถถาม Chatbot ได้ เปรียบเสมือนเป็น Teacher Assistant ส่วนตัว
• AI สามารถวิเคราะห์การเรียนรู้ของผู้เรียนได้ เพื่อให้ผู้สอนนำไปปรับใช้ในการเตรียมการสอนคอร์สอื่นๆในอนาคต

4. AI มาช่วยรับผิดชอบงานที่มีรูปแบบชัดเจนได้

AI จะมาช่วยเรื่องการทำงานที่ต้องเกิดซ้ำๆ หรืองานที่พนักงานในองค์กรอาจจะมองว่า น่าเบื่อ เช่น งานกรอกเอกสาร งานตรวจเอกสาร ฯลฯ หากได้ AI มาเป็นผู้ช่วยส่วนตัวแล้ว พนักงานก็สามารถเอาเวลาไปสร้างสรรค์งานอื่น แล้วค่อยมาตรวจสอบงานที่ AI รับผิดชอบ ซึ่งสามารถประหยัดเวลาในการทำงานได้อย่างมาก

นอกจากนี้ ยังมีอีกหลายมุมมองที่ AI สามารถเป็น “ผู้ช่วย” ในการทำงานได้ เพราะฉะนั้น จะเห็นได้ว่า AI ไม่ได้มาแทนที่มนุษย์โดยสมบูรณ์ อาจเป็นเพียงการเปลี่ยนระดับความรับผิดชอบในงานประเภทต่างๆ และในขณะเดียวกัน AI ก็สร้างงานอื่นเพิ่มขึ้นเช่นกัน เช่น งานด้าน Data Analysis, Programming, และผู้ดูแลระบบ AI 

หน้าที่ขององค์กรคือ ต้องบริหารพนักงานให้รู้จักนำ AI มาใช้ให้เกิดประโยชน์ เพื่อประหยัดเวลาในการทำงานบางประเภท และบริหารต้นทุนของพนักงานอย่างรอบคอบ เพื่อสร้างความยั่งยืนและความได้เปรียบขององค์กรในอนาคตนั่นเอง

#PragmaandWillGroup #PWG #AI

(1) Hurixdigital. (2023). 7 Roles of Artificial Intelligence in Learning and Development. สืบค้นจาก https://www.hurix.com/role-of-artificial-intelligence-in-learning-and-development/

ติดตามบทความต่อไปที่เกี่ยวข้อง

• 3 บทบาทที่ท้าทายของ HR ในอนาคต Read More
• วางแผนกำลังคนยุคใหม่ในวันที่ธุรกิจไม่เหมือนเดิม Read More
• เปิดลิสต์อาชีพไหนที่บริษัท(ยัง)ต้องการ Read More

หากมีข้อสงสัยเพิ่มเติมเกี่ยวกับ People & Organization สามารถติดต่อ Pragma and Will Group ได้ผ่านช่องทางด้านล่างนี้