ในปี 2022 องค์กรประมาณ 50% มีการนำ AI มาใช้ทำงานอย่างน้อยใน 1 กลุ่มธุรกิจ (1) ซึ่งเพิ่มขึ้นมากกว่า 2 เท่าจากปี 2017 เลยทีเดียว จากตัวเลขนี้ คงเป็นข้อพิสูจน์ได้ว่า AI สามารถเข้ามาช่วยเพิ่ม Value Added ให้กับองค์กรจริง ๆ ไม่งั้นเปอร์เซ็นต์การใช้งานของ AI ในองค์กรคงไม่เพิ่มขึ้นในอัตรานี้ 

(ผลสำรวจจาก  McKinsey Global Survey)

จึงขอยกตัวอย่างให้เห็นว่า AI สามารถเข้าไป Unlock ประโยชน์ต่าง ๆ ในองค์กร ได้อย่างไรบ้าง

1. Unlock ประสิทธิภาพการทำงานที่สูงขึ้น: ประเด็นนี้ แทบจะเป็นประเด็นที่โดดเด่นที่สุด ที่คนส่วนใหญ่พูดถึงเกี่ยวกับ AI เลยก็ว่าได้ เพราะ AI สามารถเข้ามาช่วยทำงานบางอย่างให้เร็วขึ้นได้จริง หรือบางงาน อาจเข้ามาทำแทนคนเลยก็ย่อมได้ เช่น งานที่อาศัยการทำซ้ำ หรืองาน Routine เป็นต้น
2. Unlock ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น: AI สามารถเข้ามาทำ Customer experience ให้ดีขึ้นได้โดย การมอบ Personalized recommendations แต่ละคนที่มีความสนใจต่างกัน ด้วย AI algorithms ที่เก่งขึ้นเรื่อย ๆ นอกจากนี้ ยังสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีได้โดยการมี Virtual assistants และ Chatbots ที่สามารถเข้าไปแก้ปัญหาหรือตอบข้อสงสัยของลูกค้าได้แบบ 24/ 7
3. Unlock การเข้าถึงข้อมูลให้หลากหลายมากขึ้น: AI สามารถเข้าไปช่วยคนที่มีข้อจำกัดต่าง ๆ ที่เป็นกำแพงในการทำงาน เช่น กำแพงด้านภาษา หรือการเข้าถึงข้อมูลที่ไม่เท่ากัน AI จะมาปลดล็อคในจุดนี้ ทำให้เพิ่มโอกาสในการเรียนรู้ของคน
4. Unlock โอกาสใหม่ ๆ ทางธุรกิจ: AI สามารถเข้าไป Plug-In และสร้างสินค้า หรือบริการใหม่ ๆ เพื่อเข้าไปในตลาดที่น่าสนใจ และสร้าง Competitive advantage จากการเข้าถึงโอกาสนั้น ๆ ทางธุรกิจได้

นอกจากนี้ เราจึงดึงเทคโนโลยี 5 อันดับแรกที่องค์กรนำ AI เข้าไปช่วยในกระบวนการทำงาน โดยมีข้อมูลจาก McKinsey Global Survey ดังนี้

อันดับที่ 1 Robotic Process Automation หรือ RPA 39%

คือ การสร้างหุ่นยนต์ให้มาช่วยงานที่ต้องทำซ้ำ หรือมีรูปแบบเดิมวนลูปไปเรื่อย ๆ ซึ่งจะทำให้ลดความผิดพลาดของคน หรือ Human Error และสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้

อันดับที่ 2 Computer Vision 34%

คือ เทคโนโลยีในการทำความเข้าใจภาพ หรือวิดีโอ เหมือนทำหน้าที่เป็นตาของมนุษย์ สิ่งที่เห็นได้ชัดเจนคือ การนำเทคโนโลยีนี้มาใช้ในการควบคุมเครื่องจักรเพื่อตรวจดูสิ่งผิดปกติ และการนำไปใช้กับ Self-Driving Car หรือรถยนต์ขับเคลื่อนอัตโนมัติ

อันดับที่ 3 Natural-Language Text Understanding 33%

คือ ระบบการประมวลผลภาษาธรรมชาติ ที่ทำให้เข้าใจภาษาของคนมากขึ้น ซึ่งสามารถนำมาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมาก ได้อย่างแม่นยำ คงที่ สามารถตีความหรือถอดความซับซ้อนของสารที่ได้รับมาได้

อันดับที่ 4 Virtual Agents or Conversational Interfaces 33%

คือ การใช้ AI มาเป็น คนจำลอง ที่คุยกับอีกฝ่ายโดยตรง โดยมักจะอยู่ในรูปแบบ Chatbot ที่สามารถตอบคำถามพื้นฐานที่พบเจอบ่อย ๆ หรือคำถามที่ขอคำแนะนำเบื้องต้น ซึ่งสามารถนำไปช่วยฝ่าย Customer Support ที่ต้องคอยตอบคำถามลูกค้าได้

อันดับที่ 5 Deep Learning หรือ การเรียนรู้เชิงลึก 30%

คือ การใช้ AI จำลองการประมวลผลตามสมองคน ทำให้สามารถเรียนรู้ ทำความเข้าใจ และตัดสินใจได้เองจากข้อมูลที่มีให้

และหน้าที่งาน 5 อันดับแรก ที่มีการนำ AI เข้ามาช่วยในการทำงาน จะมีดังนี้

อันดับที่ 1 Service operations optimization 24%

อันดับที่ 2 Creation of new AI-based products 20%

อันดับที่ 3 Customer service analytics 19%

อันดับที่ 4 Customer Segmentation 19%

อันดับที่ 5 New AI-based enhancements of products 19%

ซึ่งสิ่งที่เป็นเรื่องท้าทาย ในการนำ AI เข้ามาใช้ในองค์กร คือ หลาย ๆ ที่มีจุดมุ่งหมายที่จะนำ AI เข้ามาเพิ่ม Productivity แต่ยังไม่รู้ว่าควรนำมาปรับใช้ยังไง หรือเริ่มต้นเอาเข้ามาใช้ยังไง อีกทั้งยังมีแรงต้านอื่น ๆ จากภายในองค์กรอีก เช่น แรงต้านด้าน Skills ของพนักงานที่อยู่มานาน มี Comfort Zone ที่ชัดเจน และยังไม่พร้อมที่จะนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ เข้ามาใช้ และแรงต้านจากวัฒนธรรมองค์กร ที่หล่อหลอมคนมาอีกแบบหนึ่ง ซึ่งอาจไม่เหมาะกับการนำ AI เข้ามาใช้ในที่ทำงาน

ดังนั้น องค์กรจะปลดล็อคศักยภาพสูงสุดในการนำ AI มาใช้ในองค์กรได้อย่างไร จะมีวิธีการสื่อสารอย่างไรในองค์กร และในมุมมองของ HR ที่เปรียบเป็น Change Agent ที่จะต้องเป็นคนเชื่อม Goal ขององค์กร ให้เกิดขึ้นจริง โดยต้องจัดการการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร ให้สอดคล้องกับเป้าหมายที่ต้องการขององค์กร

Pragma and Will Group เล็งเห็นถึง Challenges นี้ และได้เข้าร่วมงาน PMAT Thailand HR Tech เราจึงจะมาพูดในหัวข้อ AI in action: How to successfully execute AI in organization ในวันที่ 15 มิถุนายน 2566 เวลา 9:35-10:05 น. ณ เวที Main Stage B ที่ Royal Paragon Hall ชั้น 5 

มาเจอกันค่ะ

#AI #PWG #Pragmaandwillgroup #HR

(1)QuantumBlack AI by McKinsey. (2022). The state of AI in 2022. สืบค้นจาก Mckinsey

ติดตามบทความต่อไปที่เกี่ยวข้องได้ที่นี่

• บทเรียนจากการใช้ Chat GPT ในที่ทำงาน Read More
• 5 ทักษะสำคัญในการใช้งาน ChatGPT  Read More
• คุณวันเฉลิม สิริพันธ์ุ ให้สัมภาษณ์กับ BrandAge Online เกี่ยวกับมุมมองผู้บริหารทีม HR ในยุค New Normal Read More

หากมีข้อสงสัยเรื่อง People & Organization สามารถติดต่อ Pragma and Will Group ได้ผ่านช่องทางด้านล่างนี้