Lesson Learned จาก Zappos องค์กรที่ไม่มี Job Titles, Managers, Hierarchy และติดอันดับบริษัทที่คนอยากทำงานด้วยมากที่สุดในโลก เพราะวัฒนธรรมองค์กรที่แตกต่าง

 

Zappos คือ แบรนด์ Online Shoe Retailer สัญชาติอเมริกา ที่มีความโดดเด่นทั้งเรื่องความแปลกใหม่ และการส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมายให้กับลูกค้า เช่น มีการเสนอ Perks หรือของขวัญพิเศษใส่ในพัสดุส่งไปให้ลูกค้า เพื่อสร้าง Emotional Connection สู่แบรนด์ หรือสร้าง Personalized Product Recommendation ให้กับลูกค้าแต่ละคนตามข้อมูลที่เก็บไว้

 

มาดูกันดีกว่าว่า Zappos หรือบริษัทที่ติด 20 อันดับแรกจาก Fortune ว่าเป็นบริษัทที่น่าทำงานด้วยมากที่สุดในโลกนั้น มีวัฒนธรรมองค์กรที่น่าสนใจอย่างไรบ้าง…

 

“Deliver WOW Through Service”

ด้วยความยึดมั่นว่า Zappos จะส่งมอบความ WOW สู่ลูกค้าผ่าน Service องค์กรจึงสนับสนุนหลายมิติผ่าน Unique Company Culture และการบริหารพนักงานภายในองค์กร ทำให้สื่อออกมาผ่านองค์ประกอบต่าง ๆ ดังนี้

 

Zappos เชื่อว่าความสุขของพนักงาน จะส่งมอบประสบการณ์ที่ดีสู่ลูกค้า

Zappos ให้ความสำคัญกับความสุขของพนักงานทุกคน และอยากให้พนักงานมีส่วนร่วมกับองค์กรอย่างแท้จริง หากพูดแบบนี้ ทุกคนคงคิดว่า องค์กรอื่น ๆ ก็คิดแบบนี้เหมือนกันแหละ แต่ความน่าสนใจคือ Zappos จะเสนอเงินจำนวน 2,000 USD (หรือประมาณ 68,000 บาท) เพื่อให้พนักงานลาออกหลังจากการเข้ามาทำงานในสัปดาห์แรก ถ้าพวกเขาคิดว่าองค์กรนี้ไม่เหมาะกับเขา ทำให้พนักงานที่ทำงานอยู่ คือพนักงานที่สามารถเข้ากับ Culture ขององค์กรได้เป็นอย่างดี (1)

 

อีกสิ่งที่น่าสนใจคือ หลาย ๆ องค์กรอาจมีความเชื่อว่า ต้องสร้างบรรยากาศการทำงานที่จริงจัง และซีเรียส เพื่อให้พนักงานทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ แต่ Zappos จะเชื่อในทางตรงข้าม พวกเขาเชื่อว่า การทำงานด้วยความสนุก (อย่างเหมาะสม) หรือมีอารมณ์ขันเล็กน้อยในที่ทำงาน กล้าที่จะเป็นตัวของตัวเอง จะสร้างผลลัพธ์ที่ดีกว่า ทำให้มีความคิดสร้างสรรค์ และมีไอเดียใหม่ ๆ เกิดขึ้น

 

สร้าง DNA ความแปลกเฉพาะตัวของ Zappos เพื่อส่งเสริมความคิดสร้างสรรค์ของพนักงาน

เรียกได้ว่า ทุกองค์ประกอบใน Zappos จะสร้าง DNA ความแปลกใหม่ และให้อิสระกับพนักงานอย่างเต็มที่ โดยออฟฟิศของ Zappos มีการออกแบบที่ได้รับแรงบันดาลใจจาก Pixar Studio เพื่อให้พนักงานมีไอเดียใหม่ ๆ อยู่เสมอ (2)

อีกทั้ง บรรยากาศการทำงานตามรูปแนบด้านล่าง ที่ให้พนักงานตกแต่งโต๊ะทำงานกันได้อย่างอิสระ ตามความชอบของตนเอง ที่บางคนอาจมองว่า ไม่เป็นระเบียบ แต่สำหรับ Zappos นั้น เชื่อว่าการได้ทำงานในสิ่งแวดล้อมแบบนี้ จะสามารถส่งเสริมความคิดสร้างสรรค์ได้อย่างเยี่ยมยอด

 

 

นอกจากนี้ ยังมีการจัด Theme Event เป็นครั้งคราว ให้พนักงานตกแต่งโต๊ะทำงานและแต่งตัว ตาม Theme ที่กำหนดไว้ เพื่อสร้างความสนุกเล็ก ๆ น้อย ๆ เป็นครั้งคราว เพื่อให้พนักงานไม่เบื่ออีกด้วย

 

มี Organization Structure ที่ไม่เหมือนใคร

หลาย ๆ คนอาจมีความคุ้นเคยกับโครงสร้างองค์กรแบบพีระมิด ที่ไล่ระดับตั้งแต่ผู้บริหารลงมาถึงพนักงานทั่วไป และมีสายงาน Report อย่างเป็นระบบ แต่ Zappos เคยทดลองโครงสร้างองค์กรที่ต่างออกไปในระยะเวลาหนึ่ง ชื่อว่า “Holacracy” หรือเป็น Self-Organizing Circles ที่แบ่งพนักงานออกเป็นกลุ่มก้อน กระจายไปตามจุดประสงค์ของแต่ละงาน ดังรูปด้านล่าง

 

 

โดยในช่วงระยะเวลาหนึ่ง Zappos จะให้พนักงาน 1 คน ได้ลองทำงานหลาย ๆ Roles โดยไม่มี Job Title มาครอบงำ และมีการตัดสินใจแบบ Decentralized คือ ให้อำนาจในการตัดสินใจกับพนักงานแต่ละกลุ่ม และ ที่ Zappos จะไม่มี Manager ที่ชัดเจน เพื่อให้สิทธิพนักงานเต็มที่ ผ่านการ Brainstorm และตัดสินใจกันภายใน

 

จากกรณีศึกษาของ Zappos ทำให้เห็นได้ว่า การที่องค์กรมี Culture ที่แข็งแรงและแตกต่าง จะสามารถส่งมอบคุณค่านี้ไปสู่ลูกค้าได้ เห็นได้จากรายได้ของ Zappos ที่มีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง

และการบริหารงานที่เข้ากับ Character ของพนักงาน จะสามารถส่งเสริมความคิดสร้างสรรค์ และถ่ายทอดสิ่งเหล่านี้ไปสู่ประสบการณ์ที่เหนือกว่าของลูกค้าได้

 

อย่างไรก็ตาม แต่ละองค์กรควรคำนึงถึงบริบทของตนเอง ว่าองค์กรมีเป้าหมายอย่างไร ต้องการส่งมอบสิ่งใดสู่ลูกค้า ควรใช้วิธีการบริหารงานอย่างไรจึงจะเหมาะสม และสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทุกฝ่ายได้

#PWG #Pragmaandwillgroup #Culture #Casestudy #วัฒนธรรมองค์กร

 

(1)  MarketingOops. (2015). 10 ตัวอย่างบริษัท ที่มีวัฒนธรรมองค์กรที่น่าทึ่ง. สืบค้นจาก MarketingOops

(2) Wazzadu. (2019). พาไปชมเทรนด์การออกแบบ Office ของ Zappos. สืบค้นจาก Wazzadu

 

 

ติดตามบทความต่อไปที่เกี่ยวข้อง

• สร้าง Employee Engagement ที่ดีในองค์กร Read More
• Generation Gap หนึ่งในความท้าทายในที่ทำงาน Read More
• ทำความรู้จักกับ Green HR ในการสร้าง Sustainability ในองค์กร  Read More

หากมีข้อสงสัยเรื่อง People & Organization สามารถติดต่อ Pragma and Will Group ได้ผ่านช่องทางด้านล่างนี้